Vendedor

Como lidar com objeções de vendas

Objeção. Pare. Não vamos seguir.
Escrito por Maria Clara Dias

Você já teve que lidar com uma objeção que não esperava, no final do processo de vendas, quando achou que já estivesse tudo certo para começar uma parceria?

Três coisas podem ter acontecido:

1 – Você não fechou bem as portas, ou seja, não previu que uma objeção pudesse acontecer lá na frente na negociação e por isso não já as tratou de antemão.

2- Você pode estar lidando com uma condição e não com uma objeção.

3- Ou ainda pode ser que não esteja realmente lidando com uma objeção de vendas e sim com um desconforto natural da mudança.

Nesse artigo, vou mostrar uma maneira bem fácil e assertiva para lidar com objeções de vendas. E não precisa necessariamente ser uma objeção só na etapa final do processo comercial.

E como é um método bem fácil de fazer, quase natural e infalível, você pode também testar em outros âmbitos da sua vida.

Condição X Objeção

Lembra que eu falei lá em cima que pode ser que você esteja lidando com uma condição e não com uma objeção?

Qual a diferença entre eles?

Primeiro vamos definir o que é uma objeção de venda e o que é uma condição.

Uma condição é um momento interno, imutável naquele momento.  É um motivo real da lead não poder comprar de você agora, como por exemplo falta de dinheiro. Nada do que o vendedor falar vai mudar isso.

Falta de tempo, por uma viagem, também é uma condição. Ou seja, se a viagem já está marcada e ela vai acontecer, nada do que o vendedor falar vai mudar isso.

Já a objeção é um fator externo, controlável. Por exemplo: o lead achou seu produto caro. Essa é uma objeção pois ele provavelmente não viu valor no que você está oferecendo. Mas é passível de tratativa.

Você pode re-explicar o valor ou então diminuir seu preço e assim ter a venda concluída.

Agora que você já sabe a diferença entre condição e objeção, vamos a um simples método para tratá-las durante seu processo comercial.

 

O método das cinco etapas

Vou apresentar aqui, um processo de cinco fáceis etapas que vão te ajudar a tratar as objeções de vendas. Na literatura você pode encontrar processos com mais ou menos etapas. Mas esses passos são bem simples e eficazes, então antes de tentar lidar com essas objeções em três etapas (o que me parece muito pouco) ou oito etapas (o que me parece muito), sugiro que tente essa técnica.

1º passo – Repita a objeção de volta para o cliente.

Mostre que você ouviu o que ele falou repetindo para ele. Duas coisas podem acontecer: ele ouvir em voz alta, outra pessoa falando o que ele acabou de dizer e achar que não faz nenhum sentido e que ele está viajando. Se não, ele vai ver que você está prestando atenção e que não vai tentar “empurrar” qualquer desculpa para ele.

2º passo – Investigue a objeção

Investigar. Literalmente isso. De onde vem essa objeção? O que está por trás dela? Por exemplo: quando nos deparamos com a objeção de que alguma coisa “está caro”.

O que isso realmente significa? Que a pessoa não viu valor no que está sendo oferecido e por isso acha caro? Ou porque ela faz outros investimentos e quando comparado a eles o valor do que você está oferecendo está acima? Ou, para o momento dele esse preço não cabe no bolso?

Você só saberá se perguntar. Não aceite nenhuma objeção sem ter certeza que entendeu completamente o que está por trás dela. Se você não entender não tem como tratar de forma assertiva.

3º passo – Enfatize a objeção

Mostre que você ouviu a objeção, que entendeu de onde ela vem. E se mostre empático em relação a ele. Uma vez que o próximo passo é sugerir uma segunda alternativa, as pessoas tendem a confiar mais em quem as escuta, diz que entende o que elas dizem e se colocam no lugar delas.

4º passo – Criar um novo cenário

Qual é o motivo real por trás da objeção? Há algo que você consegue fazer para tirar a objeção do caminho, para tentar minimizá-la ou para dar uma nova visão à situação? A solução que você propõe serve para o lead?

Pergunte a ele se, “então, se existisse uma forma de seguir no caminho B, em vez de no caminho A, como proposto, conseguiríamos dar continuidade as nossas negociações?” Se a resposta for “sim”, pronto, diga que a ideia é viável e você recomenda seguirem com ela.

5º passo – Confirme novamente

Confirme novamente o que você sugeriu acima e veja se não tem mais nenhuma dúvida ou objeção antes de seguirem e enfatize o que ele vai deixar de perder e o que vai ganhar optando pelo começo imediato com essa nova estratégia.

Você lida com muitas objeções no seu dia a dia? E nas suas vendas? Como faz quando se depara com uma situação dessas? Conta pra gente aqui embaixo.

 

Sobre o autor

Maria Clara Dias

Gerente de vendas, apaixonada por vendas consultivas e chocolate. Acredita que ambos fazem o mundo melhor, uma vez que entregam o que a pessoa de fato necessita para viver bem!

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